L’hôtellerie demain : mobile et self-service au cœur des enjeux – Partie 1

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Écrit par Guy Boulo le 6 juin 2013   |   426 vues0 commentaire

La transformation digitale est à œuvre : nos comportements évoluent lorsque nous sommes clients, et les entreprises doivent à minima suivre, voire anticiper ces changements.

Le self-service n’est pas une nouveauté en soi mais il rencontre un nouvel essor en s’adossant à la mobilité et aux nouvelles possibilités des solutions d’entreprise en « Cloud », accessibles à distance.

L’industrie hôtelière n’est pas à l’écart de ces transformations et pour se développer, elle doit également se réinventer.

Ces dispositifs trouvent-ils leur place dans l’hôtellerie ? Apportent-ils une réponse aux attentes des clients ? Quelle est leur réelle valeur ajoutée ?

Par définition, le self-service peut se définir comme le fait de faire soi-même quelque chose, à l’endroit, au moment, et de la manière que l’on souhaite.

Que ce soit via les téléphones mobiles, les bornes interactives ou encore les interfaces Web, les technologies de self-service commencent à influer sur toutes les étapes clés d’un séjour hôtelier, du pré “check-in” au “check-out”.

Avec ces nouvelles opportunités, il est vital d’organiser méthodiquement sa stratégie de self-service. Une expérience client bien conçue, avec une interface ergonomique et une image de marque forte, engendre une amélioration du taux de fidélité client, et par conséquent une hausse du chiffre d’affaires.

Le développement du self-service, notamment dans le cadre d’une hôtellerie d’affaires, offre une nouvelle expérience complémentaire des canaux relationnels existants.

En 2013, les hôteliers continueront à développer les capacités et les fonctionnalités de leurs outils de self-service pour prendre de l’avance sur leurs concurrents et s’adapter à une demande client croissante pour ce type de services.

Certes, des clientèles préfèreront toujours le contact humain, mais aujourd’hui, une majorité de voyageurs est en attente de liberté et de flexibilité pour simplifier toutes leurs démarches avant ou pendant leur séjour hôtelier.

De plus en plus de voyageurs estiment que le self-service ne se substitue pas au service traditionnel, mais que c’est un type de prestations différentes et qu’en un sens, il est supérieur à ce dernier. D’autant plus que les hôtels offrent un large potentiel d’applications dans ce domaine. Nombre d’entre eux ont d’ores et déjà fait le choix de terminaux qui permettent par exemple à leur client de demander des serviettes supplémentaires ou commander un taxi le jour de leur départ.

L’intérêt est double, puisqu’il permet d’affecter le personnel de l’hôtel à des tâches à plus forte valeur ajoutée, mais également de mettre l’accent sur le client et non les processus. Le « self check-in » est donc une opportunité supplémentaire de réduction de coûts, l’un des enjeux majeurs de l’industrie hôtelière au cours des dernières années.

« Self-service is the top customer service desire and the most important key to building loyalty in today’s marketplace. » Source : Harvard Business Review.

Article rédigé par François-Xavier Leroux, Senior Manager Télécoms & Médias, Deloitte Conseil

A propos de l'expert

Guy Boulo

Guy Boulo
Directeur de Transaxio Hôtel, Partenaire du groupe In Extenso

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