L’hôtellerie demain : mobile et self-service au cœur des enjeux – Partie 2

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Écrit par Guy Boulo le 11 juin 2013   |   713 vues0 commentaire

Les technologies de self-service profitent également des possibilités offertes par les smartphones et permettent d’enrichir l’expérience client au sein des établissements hôteliers. Il est désormais possible de personnaliser intégralement l’offre client. Celui-ci peut choisir sa chambre en fonction de critères tels que : la catégorie, la taille, la vue ou encore la disposition des lits (lit double vs lits jumeaux). L’hôtelier peut également choisir de communiquer facilement et rapidement avec le client grâce à des notifications automatiques, entièrement personnalisables.

Par ailleurs, le constat a été fait que les clients sont plus ouverts à souscrire des services additionnels lors de la phase de pré-arrivée que lorsqu’ils réservent leur chambre. Cette phase cruciale peut désormais être préparée par l’hôtelier qui mettra le client dans de bonnes dispositions d’arrivée.

Les smartphones peuvent ensuite faire office de moyen de paiement, de support de facturation grâce aux technologies connectées ou au NFC (Near Field communication). Ils constituent des outils efficaces pour supporter les programmes de fidélité et autres actions marketing personnalisées.

La mesure du retour sur investissement est donc relativement simple puisque la mise en place de dispositifs mobiles et de modèles de self-service sert les intérêts de l’hôtelier et du client final. Ce dernier voit ses démarches simplifiées et accède à une expérience client personnalisée. L’hôtelier renforce la relation avec son client et se dote ainsi de leviers pour développer les ventes directes.

Les modèles de self-service sont donc inévitables dans l’industrie hôtelière, même si leur degré d’intégration dépendra de divers facteurs, tels que le niveau de gamme (la notion de self-service étant plus délicate à introduire dans l’hôtellerie de grand luxe où la haute personnalisation humaine du service et de l’accueil restent des aspects essentiels), ou la typologie de clientèle (attention à ne pas rebuter certaines clientèles « séniors », ou tout simplement peu familières avec la technologie !). Dans l’ensemble, les clients ont toutefois une réelle appétence pour ces dispositifs et les hôtels qui seront en mesure d’intégrer rapidement ce modèle – de manière exclusive ou en complément de l’accueil traditionnel – développeront de manière incontestable un avantage sur leurs concurrents.

« 89% des clients déclarent préférer toujours ou souvent – lorsqu’ils ont le choix – le sef-service au full service. » Source : Sita 2011

Les technologies mobiles, si largement répandues, sont le véhicule idéal pour mettre en œuvre ces stratégies et assurer une appropriation rapide de la clientèle sans donner l’impression de dégrader la qualité de service, bien au contraire. Il conviendra toutefois d’être extrêmement vigilant sur la qualité et la maintenance de ces technologies, et sur le support client mis en place. L’impact d’un mauvais fonctionnement de ces technologies de self-service – et d’une prise en charge insuffisante ou trop tardive du client en difficulté – peut être fortement contreproductif en termes de satisfaction client.

Article rédigé par François-Xavier Leroux, Senior Manager Télécoms & Médias, Deloitte Conseil

A propos de l'expert

Guy Boulo

Guy Boulo
Directeur de Transaxio Hôtel, Partenaire du groupe In Extenso

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