La gestion du personnel : un enjeu majeur

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Écrit par Francois Binauld le 3 septembre 2013   |   705 vues0 commentaire


France Testelin, vous êtes la gérante d’un Salon de Coiffure, en tant que Franchisé Indépendant de la marque TCHIP (groupe VOG),  situé à Quesnoy (59).  Comment en êtes-vous arrivé là ?

En 2002, j’avais pour projet de reprendre une Franchise à Quesnoy qui est ma ville de cœur, (j’y suis née et la plupart des membres de ma famille et de mes amis y habitent). Mais à cette époque celle-ci elle n’était pas disponible. Je me suis alors décidée à reprendre un premier magasin à Armentières, sachant que j’avais l’ambition de gérer à terme deux à trois salons.Alors que l’activité se développait de manière encourageante à Armentières,  les évènements se sont bousculés, je suis tombée enceinte de … jumeaux et la Franchise de Quesnoy s’est soudain libérée.

Qu’avez-vous alors décidé ?

Malgré le bouleversement que peut provoquer l’arrivée de deux enfants, j’ai toutefois pris la décision de reprendre le magasin de Quesnoy. Inévitablement, il m’a été difficile de gérer tout cela de front et d’assurer une présence suffisante pour développer en parallèle la clientèle des deux points de vente. Compte tenu du peu d’historique commercial sur le Salon d’Armentières, il a fallu faire du « forcing » pour convaincre les banques de me soutenir si tôt pour cette seconde acquisition. En ce sens, les équipes d’In Extenso m’ont été d’un grand secours pour la présentation du bilan intermédiaire et la préparation des documents à destination de mes futurs partenaires financiers. Il a fallu se battre mais s’est passé !

Le magasin de Quesnoy étant loin d’être rentable, les difficultés financières sont rapidement apparues avec d’importants remboursements à honorer.

De fait, durant quelques mois, je me suis engagée sur le développement d’Armentières afin de valoriser ce salon et le revendre rapidement, dans la perspective de me focaliser sur celui de Quesnoy.

Que s’est-il alors passé ?

Mon plan a bien fonctionné, j’ai pu revendre Armentières et me recentrer humainement et financièrement sur le salon de Quesnoy. Avec In Extenso, nous avons défini les seuils de rentabilité à atteindre et j’ai mis en place un vrai plan d’actions commerciales !

En quoi a consisté ce plan d’actions commerciales ?

Tout d’abord, même si cela semble évident, le principe élémentaire a été de garder à l’esprit qu’un salon de coiffure est une activité de service qui exige avant tout une relation de proximité avec sa clientèle. Ceci est d’autant plus vrai dans une petite commune de quelques milliers d’habitants. Il est déterminant d’aimer ses clients et de s’intéresser à eux.

Pour faire venir de la clientèle dans le salon, j’ai rapidement pris le parti de m’investir socialement dans la commune et en particulier dans l’association des parents d’élèves. Le fait de rencontrer beaucoup de monde hors du magasin dans des contextes autres que celui de l’exercice de mon métier a contribué à me faire connaitre plus rapidement et, de manière indirecte, à capter de nouveaux clients.

Faire ses courses dans sa ville, y scolariser ses enfants, participer à des évènements sont autant d’occasion de créer de nouvelles opportunités de contacts.

Au-delà de ça, je n’ai pas hésité à faire un petit peu de publicité, à distribuer des bons d’achat, des coupons de réduction, à offrir des shampoings / brushing les jours d’anniversaires dans le but de recruter et fidéliser ma clientèle.

Enfin, il s’avère également important de faire preuve d’une grande flexibilité en proposant des heures d’ouverture étendues et des services personnalisés pour répondre aux besoins et/ou évènements qui ponctuent la vie de nos clients (ex. baptêmes, mariages, etc.).

Quels sont, selon vous les principales difficultés de ce type d’activité ?

Tout d’abord, cela requiert une énergie importante, il faut être d’une humeur égale, d’une disponibilité et d’une écoute de tous les instants pour la clientèle mais aussi vis-à-vis des collaborateurs, si l’on veut qu’ils accueillent et traitent les clients le mieux possible. Cela dépasse de loin la seule compétence technique du métier de coiffeur. Il faut quand même reconnaitre que c’est bien souvent le gérant qui incarne la personnalité d’un salon de coiffure.

Par ailleurs, la gestion du personnel reste un enjeu majeur, d’autant plus à une époque, où la culture des 35h a « formaté » bon nombre de personnes à faire le juste minimum. L’heure c’est l’heure, et cela malgré les situations particulières qui caractérisent nos métiers de service. Il est parfois difficile de susciter l’envie de faire mieux, de progresser. Pour certains, il faut même se battre pour les convaincre de l’intérêt de se former.

En quoi In Extenso vous a apporté un soutien décisif dans le cadre de votre parcours ?

Au-delà de l’expertise technique sur des sujets aussi variés que la gestion, le social, le juridique, etc. je dirais qu’In Extenso incarne parfaitement ma façon de voir les choses en terme de qualité de service. Ils font preuve quotidiennement d’une grande disponibilité, d’une réelle capacité d’écoute et de compréhension des enjeux professionnels mais aussi personnels qui ont été les miens. Ils ont une vue globale des choses et un réel talent d’anticipation.

A propos de l'expert

Francois Binauld

Francois Binauld
Expert-comptable, Spécialiste des Réseaux en région Nord, groupe In Extenso

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